Negative Bewertungen im Social Media: 5 Tipps für den richtigen Umgang mit Kritik

Negative Bewertungen im Social Media: 5 Tipps für den richtigen Umgang mit Kritik

Durch die sozialen Netzwerke haben Unternehmen eine neue Gelegenheit zur Kontaktaufnahme mit ihren Kunden erhalten.

Gleichzeitig dienen Twitter, Facebook und Co. als Werbeplattform und bieten damit jede Menge Potenzial. Negative Bewertungen lassen durch den direkten Kontakt aber nicht vermeiden, doch mit ein paar Tipps wird der Umgang mit Kritik leichter und bietet sogar Chancen, den positiven Eindruck zu stärken.

Tipp 1: Kurze, inhaltsbezogene Antworten

Lange Antworten in den Kommentaren sind gut gemeint, werden aber in der Regel nicht vollständig gelesen. Besser sind Antworten, die sich nur mit dem inhaltlichen Kern der Kritik beschäftigen und möglichst kurz, aber aussagekräftig ausfallen.

Tipp 2: Individuelle Antworten ohne Übersetzungsprogramme

Floskeln und vorgefertigte Antworten bringen zwar eine Zeitersparnis, doch die User haben ein feines Gespür dafür. Sie fühlen sich nicht ernstgenommen, wenn allgemein gehaltene Antworten gegeben werden. Bei fremdsprachigen Kommentaren sollte kein Übersetzungsprogramm zum Formulieren der Antwort genutzt werden, denn das wirkt unseriös. Bessere Ergebnisse lassen sich mit einem professionellen Übersetzungsservice erzielen.

Tipp 3: Sachlich bleiben

Ein verärgerter Kunde schildert den Sachverhalt aus seiner persönlichen Perspektive heraus. Die Antwort auf seine Kritik sollte trotzdem freundlich und vor allem sachlich ausfallen. Ein guter Ansatz ist immer sich für die Kritik zu bedanken, um dann sachlich auf den Kern der Kritik einzugehen.

Tipp 4: Jede Kritik erstnehmen

Selbst wenn der Kommentar eines Users sehr kurz ist oder gar beleidigend ausfällt, sollte eine Reaktion erfolgen. Es ist wichtig, dass die Kunden sich ernst genommen fühlen und wissen, dass sich auch in schwierigen Situationen jemand um sie bemüht. Höfliche und klare Antworten helfen auch dabei in Zukunft unsachliche Kritik zu vermeiden.

Tipp 5: Kurze Reaktionszeiten

Ein Kunde wird automatisch verärgert, wenn es Tage dauert, bis seine Kritik wahrgenommen und beantwortet wird. Lässt sich ein Problem nicht auf die Schnelle klären, sollte der User trotzdem schnell eine Antwort erhalten, in der deutlich wird, dass sein Problem erkannt wurde und man an einer Lösung arbeitet.